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客户中心的“手艺人”

属于21世界的新工匠,应该是懂得关心他人、知道感恩、能为别人着想的人,是能够说“好的,明白了,请交给我来做”的人,也就是拥有一流人品、“会好好做事”的匠人。

一流的匠人,人品比技术更重要。

《匠人精神》秋山利辉
  

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  “劳动密集”,几乎是对客户中心一种“约定俗成”的说法,以至于许多业内的文章都以“这是一个劳动密集型的行业……”开篇,以至于每每聊到一个不熟悉的客户中心,人们必谈其规模,“嗨,你们那里有多少人……?”

   曾经,我也这样认为,也不假思索地一次次这样说着,“嗯,这是一个劳动密集型行业……”。

   蓬勃发展的CTI技术,早已让铃声不似家中电话那样响声外泄;专业的客服职场空间设计,让越来越多的中心逼格大增,各种消音、吸音、采光、通风以及人性化的设置,也让如今的客户中心不再像走进蜂窝那样,“人声鼎沸”、“沉闷无趣”;而全媒体客户中心的发展演进,又出现了许多不戴耳麦,静静坐在那里狂敲键盘的员工。

客户中心,这个客户心中略显神秘的世界,一直在改变着。

   一次次,被耳边此起彼伏但无比一致的亲切声音所打动。客户中心的这帮孩子们,面带微笑、身姿端正、热情地重复着重复了不知多少遍的对话,那专注讲话的神态,挥在空中边说边比划的双手,正像是一个个“手艺人”,反复雕琢着自己的“作品”,或是声音、或是文字、或是一丝淡淡的微笑,在他与客户的世界里。

他们,是以沟通为一技之长的“手艺人”!

   为了让客户听得清楚明白,客户中心的“手艺人”们,一次次逐字逐句修改话术、一遍遍聆听录音,反复琢磨怎样说以及说什么;为了让客户在有需要的时候更容易找到他们,客户中心的“手艺人”们打通所有的联络渠道,提供7*24小时的不间断服务,甚至包括各种节假日;为了让客户的体验更好,“手艺人”们梳理每一个服务流程,不放过每一个细节,通话时长精确到秒、接通率指标关注到小时、甚至连上厕所都要计算着时间……他们,这些客户中心的坐席代表与管理者们,正是企业全面客户管理系统里的“手艺人”。

   一致性,是客户中心管理的至高追求。哪怕是一个简单业务通知的上传下达,放在几百及至上千人的客户中心,就是一件非常考究的“管理艺术品”:从经理到主管,从主管到组长,从组长到员工,从员工到客户,一传十十传百,百传千千万,最终清晰准确传到成千上万个客户那里,这本就是一项客户中心的手艺人必须修炼的基本功。

    很多人认为客户中心的工作是机械重复的,而客户中心的这些手艺人,对这种重复则有着更深远的理解:手艺人独具的工匠精神,代表着这个以客户为本的时代气质,满满的爱、无微不至、精益求精。他们身上传承的工匠精神,是有信仰的踏实和认真!这个信仰,叫“以客为本”。

   “以客为本”的手艺人精神,其价值在于精益求精,对匠心、精品的坚持和追求。对每一个客户而言,或许微不足道,却改变着整个行业的生态,激励着世界文明的进步。
如今,客户中心的“手艺人”们,有了自己的节日:中国客户管理人节(China Customer Care & Service Professionals Day),定于毎年10月第三周的周二,这一天惯例举办客户世界年度大会,颁发“金耳唛杯”中国最佳客户中心奖项!我们为自己代言,我们向社会发声,我们为中国服务的进步而努力!

致敬,向客户心中所有客户中心的手艺人们。
 
本文刊载于《客户世界》2016年10月刊文章;原文作者郭勇强

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